
Paslėpta tiesa apie klientų lūkesčius
Klientų patirtis – ne tik madingas žodis, bet ir mūšio laukas, kuriame prekių ženklai laimi arba pralaimi. Žmonės tikisi ne tik greito pristatymo ar geros kainos. Jie nori jaustis suprasti, palaikomi ir prisimenami. Metrica Ltd. dirba su dešimtimis e. prekybos prekių ženklų visoje Europoje, rūpindamiesi viskuo – nuo užsakymų vykdymo iki klientų aptarnavimo. CRM vaidina pagrindinį vaidmenį užtikrinant, kad kiekvieno kliento patirtis būtų sklandesnė, greitesnė ir asmeniškesnė. Štai kaip jis veikia ir kaip padeda.
Pagrindas: CRM ir CEM supratimas
Kas yra klientų patirties valdymas (CEM)?
CEM – tai informacija apie tai, kaip jūsų klientai jaučiasi visos kelionės su jūsų prekės ženklu metu. Jame daugiausia dėmesio skiriama emocijoms, įspūdžiams ir užtikrinimui, kad žmonės, pateikdami užsakymą ar kreipdamiesi su klausimu, patirtų teigiamų įspūdžių.

Source: Metrica
Kas yra ryšių su klientais valdymas (CRM)?
Kita vertus, CRM yra įrankis, padedantis valdyti visus užkulisinius stebuklus. Ji stebi klientų sąveiką, saugo pirkimų istoriją ir padeda pardavimų ir aptarnavimo komandoms greitai ir asmeniškai reaguoti.
Kaip jie veikia kartu
CEM naudojamas pasitenkinimui ir lojalumui vertinti, o CRM – užtikrinti, kad komandos turėtų duomenų ir įrankių veikti pagal šią informaciją. Galvokite, kad CEM yra širdis, o CRM – smegenys.
Žaidimą keičianti įžvalga
Stebuklas įvyksta tada, kai šios dvi sistemos veikia kaip vienas bendras metodas.
Viską keičianti integracija
Integracijos galia
CRM ir CEM derinimas gali būti panašus į aliejaus ir vandens maišymą, nebent jį tinkamai nustatysite. Mūsų atveju užsakymų valdymo sistemą, skambučių centrą ir lojalumo programą sujungėme į vieną CRM platformą. Dabar visi turi tą patį realaus laiko vaizdą apie tai, kas vyksta.
Pavyzdžiui, jei pristatymas nukrypsta nuo grafiko, CRM iš karto praneša pagalbos komandai, kad ji galėtų paskambinti klientui dar prieš skundą. Šis vienas žingsnis viską pakeičia – nuo nusivylusio pirkėjo iki ištikimo gerbėjo.
Revoliucinis požiūris
Reaktyvų klientų aptarnavimą paverskite proaktyviu santykių kūrimu.
Išmatuojamas išmaniojo CRM poveikis
Kaip CRM pagerina klientų patirtį?
Štai ką pamatėme iš pirmų lūpų, įdiegę vieningą CRM visose savo paslaugose:Dramatiškas veiklos pagerėjimas:– 30 % greitesnis skambučių centro užklausų nagrinėjimas – Realiuoju laiku atnaujinama informacija apie visų klientų užsakymus ir grąžinimus – Elgsena pagrįstos lojalumo programos (ne tik taškai) – Suvienodintas bendradarbiavimas su viena tiesos versija visose komandose
Rezultatai
Tai ne tik nežymūs patobulinimai – tai transformacijos lygio pokyčiai, kuriuos klientai iš karto pastebi.
6 įrodyti metodai: kaip CRM keičia klientų patirtį
1. Padeda iš tiesų suprasti klientą
360° klientų vaizdas RevoliucijaCRM suteikia mums 360° vaizdą apie kiekvieną klientą. Mūsų skambučių centro agentai žino, ką klientas pirko, kada jis buvo išsiųstas ir net ar praeityje turėjo problemų – visa tai dar prieš pakeldami telefono ragelį.
Tikra sėkmės istorija: Vienam iš mūsų mados srities klientų buvo daug skambučių dėl dydžio keitimo. Naudodamiesi CRM duomenimis, pamatėme dėsningumą, pasiūlėme jiems atnaujinti dydžių vadovą ir į kitą užsakymų ciklą įtraukėme trumpą „patarimų apie tinkamumą” intarpą. Rezultatas? Laimingesni pirkėjai, mažiau skambučių.

Source: Metrica
Pagrindinės įžvalgos
Duomenų modeliai atskleidžia sprendimus, kurių atskiri skundai niekada negalėjo atskleisti.
2. Kiekvieną sąveiką suasmenina
Nuo bendrumo iki tikro asmeniškumoKai kas nors su mumis susisiekia, mūsų agentai ne tik sako „Sveiki, kuo galiu padėti?”, bet ir pasisveikina su klientais vardu, pamini jų neseniai įsigytą pirkinį ir žino, ar jie yra lojalūs pirkėjai, ar nauji klientai.VIP aptarnavimo pavyzdysAukščiausio lygio kliento VIP klientai gaudavo bendrinį aptarnavimą. Naudodami CRM įjungiamus scenarijus, mūsų agentai dabar siūlo šiems klientams specialiai pritaikytą pagalbą ir atkreipia dėmesį į galimus apdovanojimus. Klientai jaučiasi labiau panašūs į konsjeržą nei į pagalbos tarnybą.Emocinis poveikisKlientai jaučiasi pripažinti ir vertinami nuo pat pirmojo bendravimo.
3. Taupomas laikas visiems
Automatizavimas, kuris iš tikrųjų veikiaCRM automatizavimas tvarko nuobodžius dalykus: siunčia grąžinimo etiketes, patvirtina grąžinimą ar atnaujina pristatymo būseną.Greičio sėkmės istorijaVienam kūdikių priežiūros prekių ženklui grąžinimas užtrukdavo 2 dienas. Dabar mūsų agentai užregistruoja problemą CRM, o klientas automatiškai gauna iš anksto užpildytą grąžinimo etiketę per kelias valandas.Laiko taupymo proveržisTai, kas anksčiau užtrukdavo kelias dienas, dabar įvyksta automatiškai per kelias valandas.
4. Komandos dirba protingiau, o ne sunkiau
Vieningos informacijos galiaTurėdamos viską vienoje vietoje, mūsų sandėlio, rinkodaros ir palaikymo komandos visada yra tame pačiame puslapyje.Krizių valdymo pergalėKai dėl kurjerių streiko vėlavo pristatymai, CRM pažymėjo visus paveiktus užsakymus ir sukūrė užduotis, kad mūsų agentai pirmiausia kreiptųsi į juos. Klientai įvertino skaidrumą, o mes išvengėme piktų skambučių antplūdžio.Aktyvi sėkmėPotencialias nelaimes paverskite klientų dėkingumo akimirkomis.
5. Pagreitina atsakymus
Išmanus nukreipimas, greitesni sprendimaiCRM sistemoje naudojame raktažodžių žymėjimą ir bilietų nukreipimą, todėl reikiamas agentas iš karto gauna reikiamą klausimą.Pergalė paleidimo dienąKosmetikos produkto paleidimo metu mūsų kliento pašto dėžutė sprogo. Dėl CRM filtrų per kelias minutes atrinkome pranešimus ir paskyrėme apmokytus agentus jiems apdoroti. Tą savaitę pirmojo kontakto problemų sprendimas siekė 95 %.Greičio statistikaTinkamas asmuo, sprendžiantis tinkamą problemą, užtikrina žymiai geresnius rezultatus.

Source: Metrica
6. Tai užtikrina nuoseklumą
Vienas prekės ženklo balsas visuose kanaluoseNesvarbu, ar kas nors su mumis bendrauja el. paštu, telefonu, ar socialiniuose tinkluose, žinutė yra ta pati.Išspręsta prekės ženklo balso problemaVieno prekės ženklo klientai skundėsi, kad balso tonas įvairiuose kanaluose labai skiriasi. Naudodami CRM šablonus ir scenarijus, užtikrinome, kad jų balsas būtų nuoseklus, draugiškas, aiškus ir atitiktų prekės ženklą.Nuoseklumo poveikisKlientai suvokia jūsų prekės ženklą kaip vieną bendrą visumą, o ne kaip kelis nesusijusius sąlyčio taškus.
Pertvarkos mąstysena
Galutinės mintys
CRM nėra tik duomenų bazė. Tai – viso mūsų darbo nervų centras: nuo siuntų valdymo ir skambučių aptarnavimo iki lojalumo kampanijų vykdymo ir klientų elgsenos modelių pastebėjimo. Tinkamai nustačius CRM, jūsų klientų aptarnavimo komanda tampa santykių kūrimo jėga. Nustosite reaguoti į problemas ir pradėsite joms užkirsti kelią. Tai ir yra tikro klientų lojalumo paslaptis.
6 išbandyti CRM metodai: Apatinė linija
CRM klientų aptarnavimą iš sąnaudų centro paverčia konkurenciniu pranašumu, kuris kuria ilgalaikį lojalumą per aktyvią, asmeninę patirtį.