6 min. skaitymas

6 išbandyti CRM metodai, kurie keičia klientų patirtį

Kas būtų, jei vienas paprastas pakeitimas piktus klientus paverstų ištikimais gerbėjais dar prieš jiems pasiskundžiant? Bendrovėje "Metrica Ltd." išsiaiškinome, kad paslaptis yra ne greitesnis pristatymas ar mažesnės kainos - tai toks geras klientų pažinimas, kad problemos išnyksta joms dar neprasidėjus. Pateikiame 6 patikrintus CRM metodus, kurie mums viską pakeitė.

Milena Ramcheva Milena Ramcheva
CEO, METRICA Ltd.
Šį straipsnį jums išvertė dirbtinis intelektas
6 išbandyti CRM metodai, kurie keičia klientų patirtį
Šaltinis: LinkedIn (edited in Canva Pro)

Paslėpta tiesa apie klientų lūkesčius

Klientų patirtis – ne tik madingas žodis, bet ir mūšio laukas, kuriame prekių ženklai laimi arba pralaimi. Žmonės tikisi ne tik greito pristatymo ar geros kainos. Jie nori jaustis suprasti, palaikomi ir prisimenami. Metrica Ltd. dirba su dešimtimis e. prekybos prekių ženklų visoje Europoje, rūpindamiesi viskuo – nuo užsakymų vykdymo iki klientų aptarnavimo. CRM vaidina pagrindinį vaidmenį užtikrinant, kad kiekvieno kliento patirtis būtų sklandesnė, greitesnė ir asmeniškesnė. Štai kaip jis veikia ir kaip padeda.

Pagrindas: CRM ir CEM supratimas

Kas yra klientų patirties valdymas (CEM)?

CEM – tai informacija apie tai, kaip jūsų klientai jaučiasi visos kelionės su jūsų prekės ženklu metu. Jame daugiausia dėmesio skiriama emocijoms, įspūdžiams ir užtikrinimui, kad žmonės, pateikdami užsakymą ar kreipdamiesi su klausimu, patirtų teigiamų įspūdžių.

customer journey

Source: Metrica

Kas yra ryšių su klientais valdymas (CRM)?

Kita vertus, CRM yra įrankis, padedantis valdyti visus užkulisinius stebuklus. Ji stebi klientų sąveiką, saugo pirkimų istoriją ir padeda pardavimų ir aptarnavimo komandoms greitai ir asmeniškai reaguoti.

Kaip jie veikia kartu

CEM naudojamas pasitenkinimui ir lojalumui vertinti, o CRM – užtikrinti, kad komandos turėtų duomenų ir įrankių veikti pagal šią informaciją. Galvokite, kad CEM yra širdis, o CRM – smegenys.

Žaidimą keičianti įžvalga

Stebuklas įvyksta tada, kai šios dvi sistemos veikia kaip vienas bendras metodas.

Viską keičianti integracija

Integracijos galia

CRM ir CEM derinimas gali būti panašus į aliejaus ir vandens maišymą, nebent jį tinkamai nustatysite. Mūsų atveju užsakymų valdymo sistemą, skambučių centrą ir lojalumo programą sujungėme į vieną CRM platformą. Dabar visi turi tą patį realaus laiko vaizdą apie tai, kas vyksta.

Pavyzdžiui, jei pristatymas nukrypsta nuo grafiko, CRM iš karto praneša pagalbos komandai, kad ji galėtų paskambinti klientui dar prieš skundą. Šis vienas žingsnis viską pakeičia – nuo nusivylusio pirkėjo iki ištikimo gerbėjo.

Revoliucinis požiūris

Reaktyvų klientų aptarnavimą paverskite proaktyviu santykių kūrimu.

Išmatuojamas išmaniojo CRM poveikis

Kaip CRM pagerina klientų patirtį?

Štai ką pamatėme iš pirmų lūpų, įdiegę vieningą CRM visose savo paslaugose:Dramatiškas veiklos pagerėjimas:30 % greitesnis skambučių centro užklausų nagrinėjimas – Realiuoju laiku atnaujinama informacija apie visų klientų užsakymus ir grąžinimus – Elgsena pagrįstos lojalumo programos (ne tik taškai) – Suvienodintas bendradarbiavimas su viena tiesos versija visose komandose

Rezultatai

Tai ne tik nežymūs patobulinimai – tai transformacijos lygio pokyčiai, kuriuos klientai iš karto pastebi.

6 įrodyti metodai: kaip CRM keičia klientų patirtį

1. Padeda iš tiesų suprasti klientą

360° klientų vaizdas RevoliucijaCRM suteikia mums 360° vaizdą apie kiekvieną klientą. Mūsų skambučių centro agentai žino, ką klientas pirko, kada jis buvo išsiųstas ir net ar praeityje turėjo problemų – visa tai dar prieš pakeldami telefono ragelį.

Tikra sėkmės istorija: Vienam iš mūsų mados srities klientų buvo daug skambučių dėl dydžio keitimo. Naudodamiesi CRM duomenimis, pamatėme dėsningumą, pasiūlėme jiems atnaujinti dydžių vadovą ir į kitą užsakymų ciklą įtraukėme trumpą „patarimų apie tinkamumą” intarpą. Rezultatas? Laimingesni pirkėjai, mažiau skambučių.

Customer profile view showing John Doe from ABC Corporation with Gold status, recent product inquiry follow-up, confirmed meeting, and upgrade proposal activities, plus renewal negotiation and login issue cases.

Source: Metrica

Pagrindinės įžvalgos

Duomenų modeliai atskleidžia sprendimus, kurių atskiri skundai niekada negalėjo atskleisti.

2. Kiekvieną sąveiką suasmenina

Nuo bendrumo iki tikro asmeniškumoKai kas nors su mumis susisiekia, mūsų agentai ne tik sako „Sveiki, kuo galiu padėti?”, bet ir pasisveikina su klientais vardu, pamini jų neseniai įsigytą pirkinį ir žino, ar jie yra lojalūs pirkėjai, ar nauji klientai.VIP aptarnavimo pavyzdysAukščiausio lygio kliento VIP klientai gaudavo bendrinį aptarnavimą. Naudodami CRM įjungiamus scenarijus, mūsų agentai dabar siūlo šiems klientams specialiai pritaikytą pagalbą ir atkreipia dėmesį į galimus apdovanojimus. Klientai jaučiasi labiau panašūs į konsjeržą nei į pagalbos tarnybą.Emocinis poveikisKlientai jaučiasi pripažinti ir vertinami nuo pat pirmojo bendravimo.

3. Taupomas laikas visiems

Automatizavimas, kuris iš tikrųjų veikiaCRM automatizavimas tvarko nuobodžius dalykus: siunčia grąžinimo etiketes, patvirtina grąžinimą ar atnaujina pristatymo būseną.Greičio sėkmės istorijaVienam kūdikių priežiūros prekių ženklui grąžinimas užtrukdavo 2 dienas. Dabar mūsų agentai užregistruoja problemą CRM, o klientas automatiškai gauna iš anksto užpildytą grąžinimo etiketę per kelias valandas.Laiko taupymo proveržisTai, kas anksčiau užtrukdavo kelias dienas, dabar įvyksta automatiškai per kelias valandas.

4. Komandos dirba protingiau, o ne sunkiau

Vieningos informacijos galiaTurėdamos viską vienoje vietoje, mūsų sandėlio, rinkodaros ir palaikymo komandos visada yra tame pačiame puslapyje.Krizių valdymo pergalėKai dėl kurjerių streiko vėlavo pristatymai, CRM pažymėjo visus paveiktus užsakymus ir sukūrė užduotis, kad mūsų agentai pirmiausia kreiptųsi į juos. Klientai įvertino skaidrumą, o mes išvengėme piktų skambučių antplūdžio.Aktyvi sėkmėPotencialias nelaimes paverskite klientų dėkingumo akimirkomis.

5. Pagreitina atsakymus

Išmanus nukreipimas, greitesni sprendimaiCRM sistemoje naudojame raktažodžių žymėjimą ir bilietų nukreipimą, todėl reikiamas agentas iš karto gauna reikiamą klausimą.Pergalė paleidimo dienąKosmetikos produkto paleidimo metu mūsų kliento pašto dėžutė sprogo. Dėl CRM filtrų per kelias minutes atrinkome pranešimus ir paskyrėme apmokytus agentus jiems apdoroti. Tą savaitę pirmojo kontakto problemų sprendimas siekė 95 %.Greičio statistikaTinkamas asmuo, sprendžiantis tinkamą problemą, užtikrina žymiai geresnius rezultatus.

resolution rate

Source: Metrica

6. Tai užtikrina nuoseklumą

Vienas prekės ženklo balsas visuose kanaluoseNesvarbu, ar kas nors su mumis bendrauja el. paštu, telefonu, ar socialiniuose tinkluose, žinutė yra ta pati.Išspręsta prekės ženklo balso problemaVieno prekės ženklo klientai skundėsi, kad balso tonas įvairiuose kanaluose labai skiriasi. Naudodami CRM šablonus ir scenarijus, užtikrinome, kad jų balsas būtų nuoseklus, draugiškas, aiškus ir atitiktų prekės ženklą.Nuoseklumo poveikisKlientai suvokia jūsų prekės ženklą kaip vieną bendrą visumą, o ne kaip kelis nesusijusius sąlyčio taškus.

Pertvarkos mąstysena

Galutinės mintys

CRM nėra tik duomenų bazė. Tai – viso mūsų darbo nervų centras: nuo siuntų valdymo ir skambučių aptarnavimo iki lojalumo kampanijų vykdymo ir klientų elgsenos modelių pastebėjimo. Tinkamai nustačius CRM, jūsų klientų aptarnavimo komanda tampa santykių kūrimo jėga. Nustosite reaguoti į problemas ir pradėsite joms užkirsti kelią. Tai ir yra tikro klientų lojalumo paslaptis.

6 išbandyti CRM metodai: Apatinė linija

CRM klientų aptarnavimą iš sąnaudų centro paverčia konkurenciniu pranašumu, kuris kuria ilgalaikį lojalumą per aktyvią, asmeninę patirtį.

Dalintis straipsniu
Milena Ramcheva
CEO, METRICA Ltd.

Milena Ramcheva is the Executive Director of Metrica, a company with over 20 years of excellence in logistics, fulfillment, and customer care solutions. With a sharp focus on operational efficiency and customer satisfaction, Milena leads Metrica’s Fulfillment and Contact Center divisions, ensuring seamless e-commerce experiences for clients and their end customers. Her leadership has been instrumental in streamlining fulfillment operations—covering storage, inventory management, and packaging—while also elevating customer service through innovative contact center solutions. Milena combines strategic thinking with a hands-on approach, driving performance, loyalty, and growth through every customer interaction.

Metrica
Šį straipsnį Jums pateikė

Metrica

Metrica EOOD is a trusted third-party logistics partner offering end-to-end fulfillment, warehousing, returns management, and contact center solutions. Part of the La Poste Group, Metrica empowers ecommerce and retail brands to grow across Southeast Europe and beyond with tailored services, robust IT systems, and scalable infrastructure.

Panašūs straipsniai
Klientų asmenybės 2025 m: Kodėl jūsų nepavyksta (ir kaip jas ištaisyti)
22 min. skaitymas

Klientų asmenybės 2025 m: Kodėl jūsų nepavyksta (ir kaip jas ištaisyti)

Klientų asmenybės, kuriomis kadaise buvo grindžiamos sėkmingos rinkodaros kampanijos, sparčiai senka. Nykstant trečiųjų šalių slapukams, o vartotojų elgsenai išskaidant dešimtis sąlyčio taškų, įmonės, besilaikančios pasenusių personų kūrimo metodų, kartais netenka tikslo. Dimitaras Dimitrovas iš „Wincompany” paaiškina, kodėl tradicinės personos 2025 m. nepasiteisins, ir atskleidžia šiuolaikinius, duomenimis pagrįstus metodus, kuriuos išmanūs e. prekybos prekių ženklai taiko, […]

Dimitar Dimitrov Dimitar Dimitrov
CEO, Wincompany.io | Socialscore.io
Kaip CRM pagerina klientų patirtį?
3 min. skaitymas

Kaip CRM pagerina klientų patirtį?

CRM sistemos tapo nepakeičiamos įmonėms, siekiančioms sustiprinti santykius su klientais. Šios platformos transformuoja klientų patirtį centralizuodamos duomenis, suasmenindamos sąveiką ir supaprastindamos bendravimą visais kanalais, o tai galiausiai pagerina klientų pasitenkinimą ir išlaikymo rodiklius.

Koks yra CRM tikslas?
2 min. skaitymas

Koks yra CRM tikslas?

Ryšių su vartotojais valdymo sistemos (CRM) yra skirtos padėti įmonėms efektyviai valdyti sąveiką tiek su esamais, tiek su būsimais klientais. Pagrindinis CRM sistemos tikslas yra pagerinti santykius su klientais, o tai vėliau lemia didesnes pajamas, klientų išlaikymą ir įmonės augimą.