Elektroninės prekybos ekspertas: „Nustokite persekioti dirbtinio intelekto reklamą – štai kas iš tikrųjų skatina pardavimus

Nors visi apsėsti naujausių dirbtinio intelekto įrankių, Roberto perskrodžia triukšmą ir patikrina realybę: dauguma e. prekybos įmonių vis dar daro esmines mobiliojo ryšio klaidas, kurios žlugdo konversijas. Šiame išskirtiniame interviu jis atskleidžia, kokios technologijos iš tikrųjų padeda pasiekti geresnių rezultatų, o kokios tik įspūdingai skamba konferencijose. Jo įžvalgos nėra teorinės. Per dešimtmetį vykdydamas skaitmeninės transformacijos projektus, Roberto stebėjo, kaip įmonės iššvaisto milijonus efektingoms technologijoms, ignoruodamos pagrindinius naudotojų patirties principus. Rezultatas? Net ir 2025 m. dauguma mobiliosios e. prekybos patirčių tebėra „stacionaraus kompiuterio mąstymas mobiliajame apvalkale„. Jei jaučiatės prislėgti naujų technologijų tendencijų arba stebitės, kodėl jūsų konversijų rodikliai negerėja, nors investuojate į „naujoves”, šis pokalbis padės jums nukreipti prioritetus į tai, kas iš tikrųjų skatina verslo augimą.

🎤 Roberto, jūs nuėjote neįtikėtiną kelią nuo mažo startuolio Bristolyje iki vadovavimo inovacijoms didelėje tarptautinėje bendrovėje. Kokį didžiausią pokytį pastebėjai, kaip įmonės per pastarąjį dešimtmetį žiūri į skaitmeninę transformaciją?

Didžiausias pokytis buvo perėjimas nuo į technologijas orientuotos transformacijos prie į vertę orientuotos transformacijos. Prieš dešimtmetį skaitmeniniai projektai dažnai buvo vykdomi dėl noro „tapti skaitmeniniais”, tačiau be aiškaus ryšio su verslo rezultatais ar naudotojų patirtimi. Šiandien toks mąstymas jau subrendo. Įmonės daug labiau orientuojasi į realių problemų sprendimą, išmatuojamą poveikį ir technologinių sprendimų suderinimą su ilgalaike strategija. Kitas didelis pokytis – greitis. Anksčiau pertvarka buvo daugiametis planas. Dabar tai – nuolatinis prisitaikymas. Debesija, dirbtinis intelektas ir modulinės architektūros leido pigiau ir greičiau eksperimentuoti – tačiau jos taip pat pakėlė vykdymo kartelę. Nepasikeitė žmogiškoji pusė: sunkiausia vis dar yra kultūrinė dalis. Sėkmę patiria tos įmonės, kurios sukuria tvirtą technologinį pagrindą ir savo komandose ugdo mokymosi, bendradarbiavimo ir atsparumo mąstyseną.

🎤 Visi kalba apie dirbtinį intelektą e. prekyboje, bet ką iš tikrųjų matote veikiant praktikoje? Koks skirtumas tarp AI šurmulio ir AI, kuris iš tikrųjų skatina pardavimus?

Tikrasis AI poveikis e. prekyboje pasireiškia sprendžiant konkrečias, didelio susidomėjimo reikalaujančias problemas – ne dėl efektingų demonstracijų. Tai, kas šiandien iš tikrųjų veikia, yra dirbtinis intelektas, taikomas tokiose srityse kaip dinaminė kainodara, asmeninės produktų rekomendacijos, išmanioji paieška ir klientų aptarnavimo automatizavimas. Šie naudojimo atvejai turi tiesioginės įtakos konversijos rodikliams ir kliento gyvenimo trukmės vertei. Kita vertus, dažnai kalbama apie bendro pobūdžio dirbtinio intelekto platformas arba pokalbių robotus, kurie skamba įspūdingai, bet nėra integruoti ir neturi išmatuojamos investicijų grąžos. Skirtumą lemia du dalykai: kontekstas ir vykdymas. AI skatina pardavimus tik tada, kai jis glaudžiai suderintas su verslo logika ir sklandžiai bei greitai integruotas į klientų kelionę. Kitaip tariant, rezultatus pasiekia tos įmonės, kurios AI traktuoja kaip infrastruktūrą, o ne kaip kampaniją. Tai ne tiek „dirbtinio intelekto taikymas”, kiek sistemų, kurios mokosi, prisitaiko ir plečiasi, kūrimas.

🎤 Remdamiesi savo patirtimi vadovaujant produktų kūrimui, kokią didžiausią klaidą matote darant e. komercijos bendrovėms kuriant skaitmeninę patirtį?

Didžiausia klaida yra projektavimas iš vidaus į išorę – kūrimas remiantis vidinėmis prielaidomis, organizacinėmis struktūromis ar senais technologiniais apribojimais, o ne klientų elgsena. Pernelyg daug e. prekybos platformų vis dar yra perkrautos, lėtos ir sukurtos atsižvelgiant į tai, kaip mąsto įmonė, o ne į tai, kaip apsiperka naudotojas. Puiki skaitmeninė patirtis atsiranda dėl nepaliaujamo supaprastinimo. Tai reiškia greitą įkrovimo laiką, nesudėtingą navigaciją ir sąsajas, kurios intuityviai veda naudotoją, ypač mobiliuosiuose įrenginiuose. Vis dėlto daugelis prekių ženklų mobiliuosius įrenginius traktuoja kaip „reaguojančią versiją”, o ne kaip pagrindinį kanalą, kuriuo jie yra. Sėkmę pasiekia komandos, kurios projektuoja remdamosi duomenimis, nuolat testuoja ir įgalina tarpfunkcinį produkto, UX ir inžinerijos bendradarbiavimą. Jos į klientų kelionę žiūri kaip į gyvą sistemą, o ne kaip į kontrolinį sąrašą.

🎤 Esate buvęs abiejose pusėse – ir startuolių inovacijose, ir įmonių sprendimuose. Kaip jums pavyksta suderinti technologinių ribų peržengimą ir realių klientų problemų sprendimą e. prekyboje?

Pusiausvyra prasideda nuo pripažinimo, kad inovacijos nėra susijusios su naujumu – jos susijusios su poveikiu. Startuoliai dažnai priversti veikti greitai ir kvestionuoti prielaidas, o įmonėse sužinote, kokia svarbi yra masto, atsparumo ir procesų vertė. Geriausia vieta yra ten, kur šie du pasauliai susitinka: kai perversmą sukeliantis mąstymas perkeliamas į aplinką, kurioje jį galima iš tikrųjų pritaikyti. Elektroninėje prekyboje tai reiškia, kad kiekvienas technologinis statymas grindžiamas realiu kliento skausmu. Visada klausiu: kokią kliento kelionės dalį geriname ir ar galime aiškiai įvertinti šį pagerėjimą? Jei technologija nepadidina greičio, aiškumo, personalizavimo ar pasitikėjimo – tai ne inovacija, o išsiblaškymas. Geriausios komandos, su kuriomis man teko dirbti, yra apsėstos rezultatų. Jos drąsiai kuria prototipus, tačiau juos nepaliaujamai tvirtina. Taip kuriami sprendimai, kurie atrodo futuristiniai, bet sprendžia šiandienos problemas.

🎤 Vadovavęs išmaniųjų telefonų kūrimui mobiliosios revoliucijos metu, kaip manote, ką dauguma e. prekybos įmonių vis dar klaidingai supranta apie mobiliąją patirtį 2025 m.?

Net ir 2025 m. pernelyg daug įmonių vis dar traktuoja mobilųjį ryšį kaip antrinį kanalą – mažesnę stalinio kompiuterio versiją – o ne kaip pagrindinį sąlyčio tašką, kuriuo jis iš tiesų yra. Mobilusis ryšys – tai ne tik formos veiksnys, bet ir visiškai kitoks kontekstas: trumpesnė dėmesio trukmė, realaus laiko poreikiai, dideli greičio ir paprastumo lūkesčiai. Dažniausia klaida? Pernelyg sudėtinga sąsaja ir nepakankamas našumo įvertinimas. Vartotojai tikisi nulinės trinties – nuo nusileidimo iki atsiskaitymo – ir kiekvienas papildomas bakstelėjimas ar sekundė įkėlimo laiko yra prarastas pardavimas. Tačiau vis dar matau, kad mobiliųjų įrenginių patirtį apsunkina pasenęs mąstymas, neaiški navigacija ar perteklinės funkcijos. Geriausia mobiliųjų įrenginių patirtis šiandien kuriama atsižvelgiant į vietinę elgseną: nykščiui patogus dizainas, personalizavimas realiuoju laiku, momentinis įkėlimas ir gili integracija su mokėjimo sistemomis. Tai įvaldžiusios įmonės yra ne tik „draugiškos mobiliesiems įrenginiams”, bet ir mobiliosios. Ir toks mąstymas yra labai svarbus.

🎤 Turint omenyje tokias technologijas kaip AR/VR ir daiktų internetas, ką e. prekybos lyderiai turėtų ruošti dabar, kas bus svarbu per ateinančius 2-3 metus?

Per ateinančius 2-3 metus e. komercijos srityje laimės tie, kurie mažiau dėmesio skirs pavienėms technologijoms, o daugiau – prisitaikančioms, į patirtį orientuotoms ekosistemoms kurti. AR, VR ir daiktų internetas yra galingi, bet tik tada, kai jie pagerina kontekstą, sumažina trintį arba sustiprina emocinį ryšį su klientu. Pavyzdžiui, AR, skirtas produktų vizualizacijai, jau dabar skatina didesnes konversijas tokiose kategorijose kaip baldai ar mada – ne dėl to, kad tai efektinga, bet dėl to, kad pašalina abejones. Daiktų interneto įgalinta prekyba – nuo išmaniojo papildymo iki apsipirkimo balsu – plėsis, nes sąsajos taps vis labiau orientuotos į aplinką ir mažiau pririštos prie ekrano.

Mano patarimas e. komercijos vadovams: nesivaikykite tendencijų – investuokite į galimybes. Kurkite architektūras, kurios palaiko modulinius eksperimentus, realaus laiko duomenų srautą ir daugiakanalį nuoseklumą. Ateitis susijusi ne su viena „žudančia programa”, o su orkestravimu – sklandžiu naujų technologijų įtraukimu į keliones, kurias žmonės jau vertina.

🎤 Jei galėtumėte duoti vieną patarimą elektroninės prekybos verslininkui, kuris jaučiasi prislėgtas visų naujų technologijų, kurias „turėtų” naudoti, koks jis būtų

Nesekite technologijomis – sekite aiškumu. Pradėkite nuo didžiausio kliento nusivylimo ar nepatenkinto poreikio ir veikite atgal. Nereikia naudoti visų naujų įrankių, reikia tikrai gerai išspręsti vieną tikrą problemą. Technologija yra galinga tik tada, kai ji yra tikslinga. Laimi ne tie verslininkai, kurie pritaiko daugiausiai įrankių, o tie, kurie priima geriausius sprendimus – renkasi paprastumą, o ne triukšmą, ir vertę, o ne tuštybę.

Taigi patariu: sulėtinkite tempą, sumažinkite mastelį ir sutelkite dėmesį į tai, kad sukurtumėte tai, kas iš tikrųjų veikia jūsų naudotojams. Visa kita – dirbtinis intelektas, skaitmeninė raiška, automatizavimas – atsiras natūraliai, kai pelnysite jų pasitikėjimą.