Kas šiandien lemia pasitenkinimą produktų grąžinimu

Grąža sumažėjo, taip pat ir noras rizikuoti

Remiantis „Retail Economics” ir „ZigZag Global” 2025 m. „ZigZag” metinės grąžos ataskaita , tikimasi, kad bendra JK grąžintų ne maisto prekių vertė sumažės nuo 26,7 milijardo svarų sterlingų 2024 m. iki 25,1 milijardo svarų sterlingų 2025 m. Iš pirmo žvilgsnio tai skamba kaip gera žinia: mažesnė grąža reiškia mažesnes išlaidas.

Tačiau taip yra ne tik todėl, kad pirkėjai planuoja geriau. Trys ketvirtadaliai JK mažmenininkų dabar ima grąžinimo mokestį arba negrąžina pašto išlaidų. Kai kuriems klientams tai yra sandorio nutraukimas – jei jie turi iš anksto nuspręsti, ar jie pasirengę mokėti už klaidą, daugelis tiesiog nusprendžia nepirkti.

Taip pat sumažėjo klientų, kurie greitai ir sklandžiai atlieka grąžinimus, dalis – nuo 32 proc. pernai iki vos 21 proc. Griežtesnė politika gali sumažinti piktnaudžiavimą, bet taip pat atgraso sąžiningus klientus, kurie tinkamai tvarkytų grąžinimus.

Realus testavimas didžiausiuose mažmenininkuose

Analizė apėmė praktinį grąžinimo procesų testavimą 100 didžiausių JK mados ir avalynės mažmenininkų. Tyrėjai pirko 100 kartų internetu ir stebėjo kiekvieną grąžos žingsnį, įvertindami kiekvieną pagal šešis kriterijus: lengvumą, kainą, galimybes, bendravimą, greitį ir tvarumą.

Be to, buvo apklausta 2 000 JK vartotojų , siekiant išsiaiškinti jų lūkesčius ir tolerancijos lygį, kai kalbama apie mokesčius, grąžinimo greitį ir ekologišką praktiką.

Greitis yra nauja kokybė

Vidutinis pinigų grąžinimo laikas JK yra 7,3 dienos. „ZigZag” tai vadina nusivylimo zona – tašku, kai klientai pradeda prarasti kantrybę. Pasitenkinimas pastebimai sumažėja po penktos dienos, o pasitikėjimas prekės ženklu pradeda nykti po dešimtos dienos. Grąžinimai, apdoroti per 48 valandas, pasiekia 90 % klientų pasitenkinimą, tačiau tik 9 % mažmenininkų gali atitikti šį standartą.

Tai, kaip greitai internetinė parduotuvė tvarko grąžinimus, dabar yra tokia pat svarbi kaip ir tai, kaip greitai ji pristato užsakymus.

Tvarumas atsiduria antrame plane

Ataskaitoje patvirtinama, kad tvarumas vis dar užima žemą vietą pagal grąžą. Nors 65 % mažmenininkų naudoja perdirbamas pakuotes, nedaugelis klientų mano, kad tai yra pagrindinis veiksnys. Daugumai rūpi, kaip greitai jie atgaus pinigus ir kiek jiems kainuos procesas.

Ekologiškos iniciatyvos yra prasmingos tik tada, kai jos nesulėtina proceso ir neprideda nereikalingos trinties.

Mokesčiai tampa nauju pusiausvyros aktu

Nors „ZigZag” 2024 m. apibūdino kaip grąžos krizę, dabar rinka juda stabilumo link. Didėjantis grąžinimo mokesčių skaičius apribojo impulsyvų apsipirkimą, tačiau taip pat sukūrė naują dilemą: kaip nustatyti taisykles, kurios apsaugotų pelną neišstumiant klientų.

Duomenys rodo, kad jaunesni nei 45 metų pirkėjai yra pasirengę mokėti apie 2 svarus sterlingų už grąžinimą, o vyresni klientai bet kokį mokestį laiko nesąžiningu. Mažmenininkams tai reiškia, kad reikia patikrinti, kur yra tikroji riba – taškas, kuriame jie gali išlaikyti konversijas neprarandant maržų.

Ką gali atimti internetinės parduotuvės

• Greitis yra svarbus. Per penkias dienas apdoroti pinigai išlaiko pasitikėjimą; Po dešimties dienų jo nebėra.
• Išbandykite savo mokesčius. Mažos, simbolinės sumos gali veikti, o baudos ne.
• Būkite skaidrūs. Klientai visada turėtų žinoti, kada tikėtis savo pinigų.
• Išmintingai skatinkite tvarumą. Tai padeda tik tuo atveju, jei tai nėra patogumo sąskaita.