Klientų patirties transformavimas naudojant pokalbių dirbtinį intelektą ir automatizavimą

Dirbtinio intelekto vaidmuo klientų patirčiai

Jūsų paslaugoms – dirbtinio intelekto skambučių agentai

Prisimenate, kai pirmą kartą pasirodė pokalbių robotai? Jie buvo gremėzdiški, varginantys ir dažnai klientus labiau erzindavo nei padėdavo. Greitai persikėlėme į šiandieną, ir dirbtinio intelekto pokalbių robotai sklandžiai integravosi į mūsų apsipirkimo internetu patirtį, tapdami tokie integruoti, kad mes jų beveik nepastebime. Jie išsivystė nuo elementarių sprendimų medžių iki sudėtingų pokalbių partnerių, galinčių spręsti sudėtingus klientų klausimus. Dabar matome dar didesnę revoliuciją klientų aptarnavimo balsu srityje. Po daugelį metų trukusių daug žadančių natūralios kalbos apdorojimo ir kalbos atpažinimo pokyčių dirbtinio intelekto skambučių agentai pagaliau pasiekė tokį lygį, kad jų praktiškai neįmanoma atskirti nuo žmonių agentų. Nors tradiciniai skambučių centrai kovoja su ilga laukimo trukme ir nenuoseklia aptarnavimo kokybe, dirbtinio intelekto skambučių agentai yra sprendimas, keičiantis internetinių mažmenininkų bendravimą su klientais. Skirtingai nuo ankstyvųjų pokalbių robotų pirmtakų, šie dirbtinio intelekto agentai gali suprasti kontekstą, apdoroti natūralius kalbos modelius ir net nustatyti emocinius atspalvius klientų balse, todėl jie gali tvarkyti išties sudėtingas klientų sąveikas.

Automatizacijos, paremtos dirbtiniu intelektu, privalumai

• Personalizavimas
• Didesnis efektyvumas
• Geresnis pagalbos prieinamumas

AI poveikis: Klientų patirties perkėlimas automatizuojant (CXA)

CXA iš esmės naudoja dirbtinį intelektą, kad automatizuotų klientų kontaktinius taškus ir supaprastintų procesus, kartu išlaikant – o dar svarbiau – gerinant aptarnavimo kokybę. Elektroninės prekybos įmonėms tai reiškia, kad jos gali tvarkyti klientų užklausas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, be žmogiškųjų išteklių apribojimų. Dabar interneto prekyvietės gali diegti dirbtinio intelekto agentus ir sumažinti klientų aptarnavimo skambučių laukimo laiką iki nulio, o klientai į savo skambučius atsako iš karto.

Visada pasiekiamas skambutis

Skirtingai nuo žmonių agentų, kuriems reikia pertraukų, nedarbingumo dienų ir atostogų, dirbtinio intelekto skambučių agentai dirba visą parą. Šis visą parą veikiantis prieinamumas reiškia, kad klientai iš skirtingų laiko juostų gali gauti pagalbą ar greitesnį sprendimą, kai tik jiems to reikia. Nuolatinė paslaugų kokybė taip pat pašalina nepastovumą, atsirandantį dėl žmonių nuotaikų svyravimų ar nuovargio – tai tarsi geriausia diena kiekvieną dieną.

Nė vienas skambutis nepaliekamas užmarštyje

Didžiausio apsipirkimo sezono metu, pavyzdžiui, per Juodąjį penktadienį ar Kalėdas, e. prekybos įmonės tradiciškai susiduria su pagalbos apimties problemomis. Skambinantys dirbtinio intelekto agentai gali vienu metu aptarnauti kelis pokalbius, automatiškai didindami arba mažindami jų skaičių pagal poreikį.

Taupymas jūsų paslaugoms

Pasak ” Deloitte”, įmonės, užsakomąsias klientų aptarnavimo paslaugas perduodančios į šalis, kuriose darbo sąnaudos yra mažesnės, gali sutaupyti nuo 40 iki 60 proc. lėšų. Tačiau problema yra paslaugų kokybė. Įdiegus dirbtinio intelekto skambučių agentus, galima sumažinti šį atotrūkį išlaikant ekonominį efektyvumą ir kartu užtikrinant nuoseklų, kokybišką bendravimą bei duomenų integraciją realiuoju laiku. Be to, dirbtinio intelekto technologija masteliu gali būti netgi pigesnė už darbo jėgą šiose pigios darbo jėgos rinkose.

Poveikis klientų pasitenkinimui

Priešingai nei iš pradžių nuogąstauta dėl klientų pasipriešinimo dirbtiniam intelektui, duomenys rodo, kad klientai dažnai teikia pirmenybę dirbtinio intelekto sąveikai teikiant tam tikrų rūšių pagalbą.

Pasak ” Zendesk”, beveik 8 iš 10 vartotojų teigia, kad dirbtinio intelekto robotai padeda spręsti paprastus klausimus. Klientai palankiai vertina tai, kad į juos atsakoma iš karto ir nereikia laukti.

Siūlomos informacijos patikimumas ir tikslumas sukuria pasitikėjimą, nes dirbtinio intelekto agentai nuolat pateikia aukštos kokybės atsakymus į panašias užklausas. Be to, kalbos barjerai tampa nebereikalingi, nes dirbtinio intelekto sistemos be vargo pereina iš vienos kalbos į kitą, kad patenkintų pasaulinės klientų bazės poreikius. Bene svarbiausia, kad klientai jaučiasi patogiai užduodami paprastus ar pasikartojančius klausimus, nes žino, kad nesusidurs su dirbtinio intelekto agento vertinimu ar nekantrumu.

Praktinis dirbtinio intelekto taikymas CRM

• Generatyvinis dirbtinis intelektas paslaugų sąveikose
• Išmanusis bilietų nukreipimas
• Agento pagalba realiuoju laiku

Žmogaus ir AI bendradarbiavimas

Svarbus AI skambinimo sistemų aspektas yra jų gebėjimas sklandžiai perduoti sudėtingus atvejus žmonėms-agentams. AI ne tik perduoda skambutį, bet ir pateikia žmogui agentui pokalbio santrauką ir svarbią klientų istoriją. Šis hibridinis požiūris pasižymi unikaliu privalumų ir trūkumų deriniu. Nors dirbtinio intelekto sistemos veiksmingai tvarko didelį kiekį įprastų užklausų, kurios paprastai užgriūtų žmogiškuosius agentus, klientų aptarnavimo atstovai gali skirti laiko sudėtingesniems iššūkiams spręsti. Tai naudinga klientams abiejose spektro pusėse: tie, kuriems kyla nesudėtingų klausimų, gauna skubią pagalbą, nelaukdami eilėje, o klientai, susiduriantys su sudėtingomis problemomis, gauna sutelktą žmogiškąjį dėmesį, kurio jiems reikia, remdamiesi dirbtinio intelekto surinktu kontekstu ir įžvalgomis. 🧐Įsivaizduokime realų scenarijų: klientas skambina dėl vėluojančio užsakymo 3 val. nakties. Skambučių agentas su dirbtiniu intelektu ne tik pateikia bendrą atsakymą; jis:

• gauna prieigą prie užsakymo stebėjimo realiuoju laiku
• paaiškina konkrečią vėlavimo priežastį
• Siūlo asmenines kompensavimo galimybes
• bendrauja kliento pageidaujama kalba

Kokią naudą šie šiuolaikiniai dirbtinio intelekto skambučių agentai teikia mums, e. parduotuvių savininkams? Geresnius miego rodiklius ir rytus, kai tikriname prietaisų skydelio rodiklius, o ne praleistus skambučius ir piktus el. laiškus, ir galimybę kasdienį gaisrų gesinimą paversti strategine priežiūra.

Klientų pasitenkinimo didinimas pasitelkiant dirbtinį intelektą

• Darbo eigos supaprastinimas
• Aktyvus problemų sprendimas

Ateities skambutis

Šiuolaikinės dirbtinio intelekto sistemos ne tik automatizuoja užduotis ir supaprastina procesus, bet ir ugdo emocinį intelektą. Tai leidžia joms atpažinti klientų nuotaikas ir tinkamai į jas reaguoti, koreguoti savo toną ir požiūrį pagal subtilias pokalbio užuominas.

Analizuodamos klientų elgseną ir ankstesnes sąveikas, šios sistemos dabar gali numatyti galimas problemas dar prieš joms atsirandant. Jos netgi gali aktyviai kreiptis į klientus, siūlydamos sprendimus. Kiekviena sąveika su klientu yra individualizuota, atsižvelgiant į individualius pageidavimus, ankstesnę patirtį ir bendravimo įpročius

. Dirbtinio intelekto agentai pereina nuo reaktyvios pagalbos prie aktyvaus problemų sprendimo. Jie gali nustatyti ir spręsti potencialias problemas dar prieš tai, kai klientams reikia paskambinti. Įsivaizduokite, kad jūsų skambučių agentas skambučio metu pataria klientams dėl geriausio pristatymo grafiko arba realiuoju laiku tikrina jų užsakymo būseną. Toks požiūris ne tik padeda išvengti problemų, bet ir stiprina klientų pasitikėjimą bei lojalumą.

AI diegimo iššūkiai

• Duomenų privatumo ir saugumo problemos
• Integracija su esamomis sistemomis
• Pokyčių valdymas ir mokymas

Diegiant pasirinktą dirbtinio intelekto sprendimą savo įmonėje, ypač jei ji yra labiau korporacinė nei startuolis, paprastai iškyla keletas iššūkių. Labai dažnas iš jų – duomenų saugumas. Norint gauti sutikimą diegiant duomenis korporacijoje ar labiau biurokratinėje aplinkoje, svarbu žinoti, kur siunčiate savo duomenis ir kaip jie apdorojami. Paprastas būdas gauti šiuos atsakymus – paprašyti savo dirbtinio intelekto paslaugų teikėjo pateikti atitikties dokumentus. Jei jie negali jų pateikti, venkite dirbti su tuo paslaugų teikėju.

Nepamirškite, kad tie, kurių turėtumėte ieškoti, skiriasi priklausomai nuo jūsų naudojimo atvejo.

Pavyzdžiui, tvarkydami medicininius duomenis, atkreipkite dėmesį į HIPAA atitiktį. AI pardavėjai paprastai naudojasi įvairių paslaugų teikėjų arba subtiekėjų paslaugomis, todėl atitikties dokumentuose gali būti nurodyti ir šių subjektų pavadinimai, o jų atitikties ir saugumo standartai taikomi visoje AI paslaugos ar produkto darbo eigoje ir naudojimo metu.

Tinkamai integruota AI darbo eiga skiriasi kaip diena ir naktis, o kai kurie AI pardavėjai gali neužtikrinti vientisos patirties ir efektyvumo padidinimo, kurio tikitės – iš tiesų, netvarkinga ir vos veikianti AI integracija paprastai sukelia daugiau rūpesčių nei išsprendžia. Kiekvienas pardavėjas ir AI priemonė žada visišką integraciją, tačiau realybė dažnai būna visai kitokia. Bendriniai sprendimai reikalauja plataus pritaikymo, jiems trūksta patogios pagalbos, jie netgi gali neteisingai interpretuoti duomenis ir sutrikdyti jūsų darbo eigą. Būtinai atlikite išsamų tyrimą ir atsižvelkite ne tik į patrauklius pažadus. Kuo bendresnis sprendimas, tuo jis pigesnis, todėl jei jūsų tikslas yra rasti pigiausią pardavėją, ilgainiui galite būti nemaloniai nustebinti visišku jo vertės trūkumu.

Geriausia dirbtinio intelekto diegimo praktika

• Aiškių tikslų nustatymas
• Nuolatinė stebėsena ir vertinimas
• Suinteresuotųjų šalių įtraukimas

Kaip pradėti dirbti su dirbtinio intelekto skambučių agentais

Kelionė prasideda nuo dabartinių pagalbos operacijų analizės. Tai reiškia, kad reikia įsigilinti į esamus skambučių modelius ir stebėti tokius parametrus, kaip piko valandos, dažniausi klientų klausimai ir skausmingi dabartinio proceso taškaiDaugeliui įmonių naudinga pradėti bandomąją programą, kuri leidžia eksperimentuoti su supaprastinta versija prieš pereinant prie sudėtingesnio sprendimo.n. Kitas etapas apima jūsų dirbtinio intelekto sistemos mokymą su konkrečios įmonės žiniomis. Tai nėra informacijos pateikimas duomenų bazei – dirbtinį intelektą reikia išmokyti suprasti jūsų prekės ženklo balsą, informaciją apie produktą ir unikalius klientų sąveikos modelius. AI sistemas galima sukonfigūruoti taip, kad jos galėtų naudotis jūsų esamais duomenų šaltiniais ir TVS, taip užtikrinant, kad jos turėtų naujausią informaciją. Integracija su jūsų esamomis sistemomis užtikrina, kad AI skambinimo sistema sklandžiai veiktų su jūsų esamomis CRM, užsakymų valdymo,nt ir klientų aptarnavimo platformomis. Ši integracija paprastai trunka kelias dienas, o techninės komandos pasirūpina sąrankos procesu ir atitinkamų skambučių srautų konfigūravimu. Aiškių eskalavimo protokolų nustatymas reiškia, kad reikia įdiegti gaidukus, kada skambučius perduoti žmonėms – tai leidžia sudėtingiems klausimams skirti tinkamą dėmesį. Šie protokolai laikui bėgant tobulinami atsižvelgiant į veiklos duomenis ir klientų atsiliepimus.Šio metodo grožis – jo lankstumas. Pradėdamos nuo supaprastintos versijos, įmonės gali susipažinti su technologija, tačiau, keičiantis poreikiams, gali greitai pereiti prie sudėtingesnių sprendimų.

Dirbtinio intelekto ateitis klientų patirties srityje

Naujos tendencijos ir prognozės

Dirbtinis intelektas iš naujo kuria klientų aptarnavimo sistemą

Visi prisimename laikus, kai kreiptis į klientų aptarnavimo skyrių reiškė, kad jūsų diena bus sugadinta. Ilgas laukimo laikas ir ribotas prieinamumas buvo šios pramonės šakos ypatybės. 2017 m. McKinsey pasaulinio instituto ataskaitos skaičiai atskleidė įtikinamą istoriją. Įmonės pranešė, kad dėl prasto klientų aptarnavimo kasmet prarado beveik 62 mlrd. dolerių.

Dar kritiškiau yra tai, kad 68 % klientų dabar tikisi personalizuoto bendravimo, kuris būtų žmogiškas, betarpiškas ir aktualus. Tradiciniai aptarnavimo modeliai yra iš esmės ydingi. Ribotos darbo valandos, kalbos barjerai ir nenuoseklus aptarnavimas tampa tiesiog nepriimtini.

Remiantis naujesne „McKinsey” 2024 m. kovo mėn. apklausa: „Galingų generatyvinio dirbtinio intelekto (gen AI) įrankių, ypač didelių kalbos modelių (LLM), galinčių analizuoti ir reaguoti į nestruktūrizuotą tekstą ar kalbą, prieinamumas atvėrė naujas technologijų galimybes klientų aptarnavimo srityje. Daugiau nei 80 proc. respondentų jau investuoja į gen AI arba ketina tai daryti artimiausiais mėnesiais, o lyderiai pabrėžia platų galimų taikymų spektrą.”

Išvados: Sąveika su klientais keičiasi visam laikui

Esame liudininkai, kad dėl dirbtinio intelekto varomų sistemų pažangos vyksta dideli pokyčiai verslo bendravime. Skambučių agentai su dirbtiniu intelektu griauna laiko, kalbos ir sudėtingumo barjerus, sukurdami labiau susietą, operatyvesnę ir pasitenkinimą teikiančią apsipirkimo patirtį. Tai reiškia kur kas daugiau nei technologinį atnaujinimą – jie iš esmės keičia bendravimo su klientais sampratą. Derindamos pažangias technologijas ir į žmogų orientuotą dizainą, šios sistemos sukuria efektyvesnę ir labiau klientus tenkinančią patirtį. Tie, kurie nesugeba diegti naujovių, rizikuoja prarasti konkurencinį pranašumą ir praleisti galimybes. Turint ekspertų komandą, diegimo procesas tampa sklandžia kelione.

Dažniausiai užduodami klausimai