NPS įdarbinant: geresnės kandidatų patirties veiksmų planas (2 dalis)

Šiame straipsnyje sužinosite:

• Kaip piktus kritikus paversti didžiausiais advokatais (taip, tai įmanoma ir dažnai stebėtinai paprasta)
• Realieji skaičiai: išmatuojamas poveikis mokesčiams už nuomą, užpildymo laikui ir išlaikymui
• Elektroninės prekybos atvejų analizė: Ką „Virgin Media”, „Notino” ir „Alza” išmoko sunkiu būdu
• Jūsų 5 žingsnių veiksmų planas: Nuo pirmosios NPS apklausos sukūrimo iki klaidų, kurios žudo kandidatų pasitikėjimą, vengimo
• Ateitis: Kaip automatizavimas ir personalizavimas keičia kandidatų patirtį

Nes kandidatų patirties gerinimas nėra „malonus”. Tai susiję su pajamų apsauga, darbdavio prekės ženklo stiprinimu ir iš tikrųjų veikiančio įdarbinimo proceso kūrimu.

Išmatuojami kandidatų patirties gerinimo rezultatai

Vienas didžiausių darbo su NPS privalumų yra tai, kad jo poveikis matomas labai greitai ir, svarbiausia, jį galima lengvai išmatuoti. Kandidato patirtis nėra „minkšta žmogiškųjų išteklių disciplina”. Tai turi tiesioginę įtaką skaičiams, kurie lemia įdarbinimo efektyvumą ir kiek brangu yra išlaikyti kokybiškus žmones įmonėje.

Poveikis sąnaudoms už nuomą ir užpildymo laikui

Gerėjant kandidatų patirčiai, automatiškai pagerėja ir kandidatų kokybė bei kiekis. Didesnis NPS reiškia stipresnę reputaciją – ir tai pritraukia daugiau svarbių žmonių. Tai susiję su dviem labai specifiniais dalykais:

• mažesnės įdarbinimo išlaidos (mažesnės išlaidos už samdą),
• pozicijos užpildomos greičiau (trumpesnis užpildymo laikas).

Be to, kandidatai dažniau grįžta ir toliau rekomenduoja įmonę, o tai sumažina priklausomybę nuo brangių skelbimų ir agentūrų. Įdarbinimas tampa sklandesnis ir pigesnis – vien dėl to, kad žmonės turi gerą patirtį įmonėje.

Svarbu paminėti, kad turite sugebėti įvertinti įdarbinimo vienam vaidmeniui išlaidas, taip pat užpildymo laiką ir galbūt kitus rodiklius. Be jų negalite pasakyti, kiek patobulėjote ir kiek sutaupėte.

Koreliacija tarp kandidatų NPS ir naujų darbuotojų išlaikymo

Teigiama kandidato patirtis nesibaigia sutarties pasirašymu. Kandidatai, patyrę sąžiningą ir skaidrų procesą, ateina į įmonę su didesniu pasitikėjimu ir mažiau streso. Tai atsispindi ir jų elgesyje po įstojimo:

• jie greičiau įsilieja,
• jie yra labiau motyvuoti,
• Ir pirmaisiais mėnesiais jie išeina žymiai rečiau.

Taigi NPS iš tikrųjų yra pirmasis išlaikymo prognozatorius. Jei jis didelis, padidėja ir tikimybė, kad nauji žmonės pasiliks ilgiau. Kai jis žemas, dažnai paaiškėja, kad ta pati problema, kuri vėliau erzino kandidatus įdarbinant, atbaido ir naujus darbuotojus.

Investicijų į kandidatų patirties gerinimą investicijų grąža

Kandidatų patirties gerinimas neturi būti brangus. Priešingai – dauguma pakeitimų beveik nieko nekainuoja:

• pakoreguotą el. laiško šabloną,
• greitesnis reagavimas,
• aiškesnis buvimo vietos aprašymas,
• žmonių bendravimas,
• geresnis vadovo pasirengimas.

Nepaisant to, šie „nedideli” pakeitimai turi didžiulę įtaką NPS, įmonės rekomendacijoms, išlaikymui ir bendram prekės ženklui. Ir būtent čia slypi geriausia investicijų grąža: minimalios investicijos, maksimalus efektas.

Kai kandidatai patiria profesionalų ir sąžiningą procesą, jie jį skleidžia toliau. O kai kas nors plinta toliau gerąja prasme, jūs laimėjote – įdarbinimas yra greitesnis, pigesnis ir kokybiškesnis.

Elektroninės prekybos sektoriaus atvejų analizė

Elektroninės prekybos įmonės yra vienos iš tų, kuriose kandidatų patirties įtaka pasireiškia greičiausiai – jos dažnai įdarbina į didesnį pozicijų skaičių, be to, turi plačią klientų bazę. Kandidatas vertina įmonę taip pat pagal pasitenkinimą pirkiniais – taigi, jei pristatau per dvi dienas, bet HR man nepraneša savaitę, esu labai nusivylęs kaip kandidatas. Kai kurios įmonės tai jau labai tiksliai apskaičiavo. Jų pavyzdžiai rodo, kodėl NPS įdarbinant yra strateginis įrankis, o ne tik žmogiškųjų išteklių metrika. Pavyzdžiui, Notino, Alza ir kiti skaitė pranešimus apie NPS.

Įmonių, sėkmingai įdiegusių NPS įdarbinimo srityje, pavyzdžiai

Gerai žinomame atvejo tyrime „Virgin Media” nustatė, kad nepatenkinti kandidatai taip pat nustojo būti klientais po neigiamos patirties. Kadangi įmonė veikia prenumeratos srityje, kiekvienas išvykstantis namų ūkis reiškė ilgalaikius nuostolius.

Rezultatai buvo šokiruojantys: jie kasmet prarado milijonus svarų vien dėl to, kad atrankos procesas atrodė chaotiškas, lėtas ir beasmenis.

Įmonė į tai žiūrėjo labai pragmatiškai – ne kaip žmogiškųjų išteklių problemą, o kaip verslo riziką.

Virgin sutelkė dėmesį į kelis paprastus, bet pagrindinius žingsnius:

• pagreitintas reagavimo į įdarbinimą laikas,
• pertvarkyti el. laiškų šablonai, kad jie būtų aiškūs ir žmogiški,
• įvestas samdos vadovų mokymas,
• papildoma komunikacija proceso metu,
• sukūrė automatizavimą taip, kad ji padėtų, o ne pakeistų žmoniją.

Rezultatas? Geresnė kandidatų patirtis, didesnis NPS ir, svarbiausia, tiesioginis pajamų augimas, nes kandidatai lieka klientais.

„Virgin Media” pademonstravo keletą esminių dalykų, kurie taip pat taikomi elektroninei prekybai apskritai:

• Kandidatų patirtis kartu yra ir klientų patirtis. Kas jaučiasi blogai įdarbinimo procese, vargu ar bus lojalus klientas.
• Automatizavimo nepakanka. Tai gali pagreitinti procesą, bet niekada negali pakeisti empatijos ir aiškaus žmogiško bendravimo.
• Skaidrumas ir pagarba yra labai svarbūs. Kandidatai dalijasi savo patirtimi – ir geros, ir blogos naujienos greitai plinta.
• Kiekvienas prisilietimas prie kandidato formuoja prekės ženklą. Ir dažnai daug daugiau nei rinkodaros kampanijos.

„Virgin Media” istorija yra ekstremali skaičiais, bet iš principo įprasta. Kai įdarbinimas veikia prastai, kandidatai palieka ne tik procesą, bet ir savo, kaip kliento, vaidmenį. Kai jis veikia gerai, kuriamas lojalumas, reputacija ir rekomendacijos, o elektroninėje prekyboje tai yra vienas vertingiausių turtų.

Kandidatų patirtis nėra detalė. Tai strateginis verslo modelio komponentas.

NPS ateitis įdarbinant elektroninės prekybos įmones

Kandidatų patirties ateitis e. komercijoje remsis dviem ramsčiais: duomenimis ir personalizavimu. Įmonės, kurios NPS naudoja tik kaip paprastą skaičių, įgis tik minimalią vertę. Tie, kurie gali susieti jį su realiais duomenimis, automatizavimu ir gilesne komentarų analize, turės didelį konkurencinį pranašumą įdarbinant.

Kandidatų patirties automatizavimo ir personalizavimo tendencijos

Automatizavimas ilgą laiką nebuvo susijęs su kandidatų šablonų siuntimu. Šiuolaikinės ATS sistemos leidžia automatiškai matuoti NPS po atskirų etapų, rinkti komentarus, įvertinti tendencijas ir tiesiogiai susieti rezultatus su ataskaitų teikimo įrankiais. Net mažesnės įmonės šiandien gali naudoti paprastus „Google Forms”, API integracijų ir „Power BI” derinius, kad duomenys būtų pasiekiami realiuoju laiku.

Tačiau tuo pat metu automatizavimas niekada neturi pakeisti žmonijos. Priešingai – technologijos rūpinasi rutina, todėl personalo komandos gali būti asmeniškesnės. Kandidatų patirties ateitis priklauso nuo personalizavimo:

• el. laiškus, kurie skamba žmogiškai,
• bendravimas su vardais,
• aiški informacija apie tai, kas laukia kandidato toliau,
• atsakymai, pritaikyti kandidato situacijai (pvz., turi kitą pasiūlymą→ pagreitinti procesą).

Kandidatai tikisi technologijų greičio, bet tono, kuris atrodo kaip iš žmogaus. Ir įmonės, kurios tai valdys, automatiškai turės didesnį NPS.

NPS pradės būti vertingiausias tuo metu, kai jis nustos būti vertinamas atskirai. Ateitis slypi susiejant jį su kitais žmogiškųjų išteklių duomenimis:

• Saugojimo
• mokestis už nuomą,
• laikas užimti pareigas,
• perskaičiavimo santykis po pasiūlymo,
• įdarbinimo etapo vertinimas.

Elektroninėje prekyboje šis požiūris yra ypač svarbus – čia lengva stebėti, kaip kandidatų patirtis daro įtaką realiems verslo rezultatams. Kai NPS sumažėja, išlaikymas dažnai tuo pačiu metu sumažėja arba pailgėja užpildymo laikas. Ir atvirkščiai.

NPS integracija su kitais žmogiškųjų išteklių rodikliais, kad būtų galima susidaryti išsamesnį vaizdą

Vien NPS numerio niekada neužteks. Svarbu yra kiekybinio balo + kokybinio komentaro derinys. Įdarbinimo ateitis yra ta, kad įmonės galės:

• analizuoti komentarų turinį,
• ieškokite pasikartojančių temų,
• paversti juos konkrečiais pokyčiais,
• ir stebėkite, kaip poveikis pasireiškia kitame matavime.

Stiprybė nėra žinojimas, kad turite NPS +45. Stiprybė yra žinoti, kodėl turite +45 ir kas jį paverstų +60. Arba galimybė svajoti ir paklausti savęs, kaip atrodytų 100.

Praktinis veiksmų planas

5 žingsniai, kaip įdiegti NPS jūsų įmonės įdarbinimo procese

Apibrėžkite etapus, kada matuosite NPS

Suplanuokite konkrečius momentus, kai norite gauti grįžtamąjį ryšį iš kandidatų – dažniausiai po atmetimo, po pokalbio, atlikus užduotį arba po įdarbinimo. Matuokite nuolat, o ne vienkartinį.

Paruoškite paprastą klausimyną

Pakanka klasikinio NPS klausimo 0–10 + 2–3 trumpų papildomų klausimų, orientuotų į bendravimo greitį, informacijos aiškumą ir profesionalumą. Neperkraukite – mažiau yra daugiau.

Duomenų rinkimo įrankio pasirinkimas

Naudokite tai, ką turite: ATS su automatizavimu arba paprastas „Google Forms” arba „Typeform”. Svarbiausia, kad klausimynas būtų siunčiamas automatiškai ir jūs turėtumėte duomenis vienoje vietoje.

Nustatykite reguliarią rezultatų analizę

NPS turi vertę tik tada, kai stebite tendencijas. Kiekvieną ketvirtį peržiūrėkite skaičius, komentarus ir suskirstykite rezultatus pagal etapus, įdarbintojus ir pozicijų tipus. Ieškokite modelių, o ne išimčių.

Reaguokite į duomenis ir koreguokite procesą

Tai yra svarbiausias žingsnis. Leiskite sau vadovautis tuo, ką sako kandidatai. Sutrumpinkite atsakymo laiką, koreguokite šablonus, pridėkite informacijos, paruoškite vadovus.

Galų gale galioja paprasta taisyklė: maži, greiti ir matomi patobulinimai turi didesnį poveikį nei sudėtingi projektai. Kandidatai labiausiai prisimena, kaip su jais elgiatės proceso metu – ir būtent čia atsiranda skirtumas tarp vidutinio ir puikaus įdarbinimo.

Dažniausios klaidos ir kaip jų išvengti

Matavimas be veiksmų

Duomenys tik renkami, bet niekas nesikeičia. Kandidatai tai pastebi ir kitą kartą anketos nepildys. NPS prasminga tik tada, kai seka konkretus žingsnis.

Tik atrinktų kandidatų vertinimas (šališkumas)

Tada rezultatai pateikia klaidingai teigiamą proceso vaizdą. Vertingiausią informaciją pateikia atmesti kandidatai.

Automatiniai el. laiškai be žmogaus tono

Pernelyg glausti, anoniminiai šablonai sumažina kandidatų patirtį. Automatizavimas turėtų padėti, o ne pakeisti asmeninį požiūrį.

Nenuoseklus bendravimas proceso metu

Kiekvienam raundui vadovauja kažkas skirtingas, informacija skiriasi, kandidatas pasimeta. Idealu yra vienas kontaktinis asmuo arba aiškus pokyčių perdavimas ir paaiškinimas.

Gynyba, o ne supratimas

Kai kurios komandos paaiškina, kodėl kandidatas „blogai juos vertina”, užuot ieškojęs, ką jiems sako rezultatai. Tai blokuoja dialogą ir pokyčius.

Pernelyg didelis anonimiškumas bendraujant – Slėpimasis už „HR komanda” arba „noreply@…” atrodo beasmenis. Kandidatai turi žinoti, kad kalbasi su tikru žmogumi.

Vienkartinis matavimas nesekant tendencijų

Vienas skaičius nieko nerodo. Ketvirčių tendencijos atskleidžia, ar įmonė auga, stagnuoja ar mažėja.

Pokyčiai tik personalo lygmeniu, neįtraukiant vadovų

Jei samdos vadybininkai neveikia gerai, joks šablonas ar ATS jo neišsaugos. NPS turi būti komandinė disciplina.

Norint išvengti kandidatų patirties klaidų, reikia ne didelių investicijų, o nuoseklumo ir noro išklausyti. Jei kandidatas mato, kad jo atsiliepimai kažką pakeitė, pagerės ne tik NPS, bet ir visas įmonės įvaizdis.

Išvada ir pagrindiniai taksieji

Kandidato patirtis yra raktas į ilgalaikę HR sėkmę. NPS yra paprastas, bet labai atskleidžiantis įrankis, parodantis, kaip kandidatai iš tikrųjų patiria procesą ir kur galite tobulėti. Nereikia pradėti nuo nieko didelio – užtenka nedidelių pokyčių, kurie turi greitą ir matomą poveikį: vieno pakoreguoto šablono, greitesnio atsakymo, aiškesnės informacijos, daugiau žmogiškumo bendraujant.

Svarbiausia yra reguliarumas. Kiekvienas matavimas turi prasmę tik tada, kai seka konkretus žingsnis. NPS nėra apie skaičius. Kandidatas mato, kad jo atsiliepimai kažką pakeitė.

Kuo greičiau pradėkite vertinti kandidatų patirtį. Nelaukite, kol kas nors pateiks neigiamą atsiliepimą arba nustos būti jūsų klientu. Žmogiškieji ištekliai šiandien turi galimybę daryti įtaką pirmajam įspūdžiui ir įmonės reputacijai daug labiau nei anksčiau – ir NPS yra būtent tas įrankis, kuris tai labai padeda.

Puikus įdarbinimas prasideda ten, kur mums rūpi kandidato patirtis , o NPS yra paprasčiausias būdas įvertinti, tobulinti ir ilgalaikėje perspektyvoje sustiprinti įmonės reputaciją.