Pasitikėjimas, pardavimai, reputacija: Kodėl atsiliepimai yra labai svarbūs elektroninėje prekyboje?

Įmonės atsiliepimus laiko pagrindiniu augimo veiksniu

Apklausa rodo, kad Jungtinės Karalystės MVĮ internetinius atsiliepimus vertina ne tik kaip atsiliepimus, bet ir kaip produktų ir paslaugų tobulinimo priemonę. 91 proc. įmonių savininkų mano, kad klientų atsiliepimai padeda diegti naujoves ir prisitaikyti prie rinkos poreikių. Atsiliepimai taip pat padeda mažesnėms įmonėms įsitvirtinti rinkoje – daugiau kaip 85 % įmonių patvirtino, kad, naudodamos atsiliepimus, jos gali geriau konkuruoti su didesniais ir žinomais prekių ženklais. Atsiliepimai taip pat turi įtakos reputacijai. Daugiau nei 92 % respondentų mano, kad reguliariai renkant ir valdant atsiliepimus galima gerokai pagerinti prekės ženklo įvaizdį ir sustiprinti klientų pasitikėjimą. Vartotojai nesiekia tobulų įvertinimų – 83 % mano, kad kritiški ar mažiau palankūs atsiliepimai yra svarbūs, nes jie didina įmonės patikimumą ir parodo realią paslaugų kokybę.

Vartotojai remiasi atsiliepimais priimdami sprendimus dėl pirkimo

Apklausoje nurodoma, kad internetiniai atsiliepimai yra svarbiausias veiksnys renkantis prekes ir paslaugas – jie lenkia asmenines rekomendacijas ir reklamą.

• 84 proc. respondentų nepriklausomas atsiliepimų platformas laiko svarbiausiu informacijos šaltiniu
• 87 % vertina nemokamą prieigą prie atsiliepimų
• 75 % labiau pasitiki visiems apžvalgininkams atviromis platformomis nei įmonių svetainėmis su kuruojamais reitingais
• 81 proc. mano, kad viešos platformos suteikia daugiau tikroviškų įžvalgų apie produktų ir paslaugų kokybę

Atsiliepimai daro įtaką visam pirkimo procesui – nuo prekės ženklo atradimo (58 %), galimybių palyginimo (76 %) iki sprendimo pirkti (82 %).

Galimybės ir iššūkiai įmonėms

Nors apklausa patvirtina internetinių atsiliepimų svarbą verslo augimui, ji atkreipia dėmesį ir į susijusius iššūkius. Pagrindinės problemos – kova su netikrais atsiliepimais ir reitingų patikimumas. Dėl to vartotojai pirmenybę teikia atviroms platformoms, o ne įmonių svetainių apžvalgoms. Aktyviai atsiliepimus valdančios įmonės – reaguodamos į atsiliepimus ir skaidriai spręsdamos nepatenkintų klientų problemas – gali gauti naudos.

83 % vartotojų, matydami, kad įmonės reaguoja į neigiamus įvertinimus, teigia, kad padidėja jų pasitikėjimas prekės ženklu.

Atsižvelgiant į tai, kad „Trustpilot” yra atsiliepimų platformos teikėja, šias išvadas reikėtų vertinti kartu su jos komerciniais interesais. Nors rezultatai rodo skaidrumo ir bendravimo su klientais svarbą, jie atitinka „Trustpilot” verslo modelį. Nepriklausomai nuo apklausos ar sveiko proto požiūrio, atsiliepimai internete yra neišvengiami. Vartotojai jomis remiasi, kai abejoja dėl pirkinių. Verslo požiūriu, didėjant konkurencijai, jie gali nulemti įmonės sėkmę. Sėkmei reikia strateginio požiūrio – ne tik rinkti teigiamus vertinimus, bet ir parodyti gebėjimą reaguoti į kritiką, parodyti įsipareigojimą įsiklausyti ir tobulėti.