Kaip automatizavimas ir dirbtinis intelektas pakeis klientų aptarnavimą

Remiantis „Zendesk” ataskaita „Dirbtiniu intelektu pagrįsto CX ateitis”, klientų aptarnavimas greičiausiai taps efektyvesnis, greitesnis ir geresnis. Automatizavimas ir dirbtinis intelektas bus labai svarbūs supaprastinant procesus, padarant situacijas asmeniškesnes ir sprendžiant daugiau bendravimo su klientais. Kadangi dirbtinis intelektas supaprastina procesus ir garantuoja aukščiausio lygio aptarnavimą, tikėtina, kad šis pakeitimas lems mažesnes klientų patirties komandas. Tiesą sakant, 64% pramonės ekspertų tikisi, kad jie susitrauks. Tyrimo metu 1,300 klientų patirties lyderių iš JAV, Australijos, Brazilijos, Indijos, Meksikos, Singapūro, Ispanijos ir JK buvo paprašyta užpildyti apklausą.

Dirbtinis intelektas turėtų būti kiekvieno kontakto su klientu centre.  Ji taip pat stebės, kaip gerai tiek žmonės, tiek dirbtinio intelekto darbuotojai atlieka savo darbą, kad klientai gautų puikų aptarnavimą. Vadovai mano, kad dirbtinis intelektas tvarkys 80 proc. kontaktų. Tai išlaisvins žmogiškuosius agentus dirbti su sudėtingesnėmis užduotimis, o automatizavimas ir dirbtinis intelektas naudoja duomenis, kad pritaikytų ir pagerintų klientų patirtį.

Kaip pasikeitė klientų patirtis

Administratoriai, kaip pagrindiniai verslo procesų sergėtojai, susiduria su dideliais pokyčiais. Jie vis labiau priklausys nuo dirbtinio intelekto pilotų ir išmaniųjų įrankių, skirtų automatizuotiems kontaktams tvarkyti ir dirbtiniu intelektu pagrįstiems patobulinimams atlikti. Atlikdami kasdienes užduotis, vadovai realiuoju laiku tikrins agentų sąveikos kokybę, tobulins automatizavimą, prognozuos personalo poreikius ir įgyvendins dirbtinio intelekto siūlomas darbo eigas.

Norėdami pagerinti komandos našumą, jie turi išmokti naudoti automatizavimo įrankius „Ne” / „Žemas kodas”, priimti sprendimus pagal duomenis ir užtikrinti, kad žmonės ir dirbtinis intelektas dalytųsi darbu, kad klientai būtų patenkinti. Šis pakeitimas suteiks vadovams įrankius, kurių jiems reikia strateginei pažangai ir užtikrinti, kad procesai vyktų sklandžiai.

Dirbtinis intelektas turės didelį poveikį klientų patirties komandoms, pakeisdamas agentų, administratorių ir vadovų darbo vietas, labiau pabrėždamas specializuotus įgūdžius. Žmonės, dirbantys klientų aptarnavimo srityje, gaus daugiau profesionalių užduočių:

• Jie sužinos daugiau apie technologinius įgūdžius ir geriau naudosis dirbtiniu intelektu
• Minkštieji įgūdžiai pagerės, o vieningoje aplinkoje darbas bus atliktas greičiau
• Jie išmoks daugiau specializuotų dalykų, kurie yra gilesni

Klientų aptarnavimo atstovai turės sugebėti naudoti dirbtinio intelekto įrankius, spręsti sudėtingas problemas ir toliau mokytis, kad suteiktų geresnę klientų patirtį ir padidintų jų našumą bei paslaugų kokybę.

Lyderiai siekia dirbtinio intelekto integracijos

Klientų patirties lyderiai daug sužinos apie tai, kurios idėjos iš tikrųjų veikia klientams. Jie naudos DI ir realaus laiko duomenis, kad pagerintų klientų patirtį, ir dirbs kartu su komandomis, kad klientai būtų saugūs. Dirbtinio intelekto įžvalgos padės jiems greitai sugalvoti naujų idėjų.

Jie strategiškai naudos dirbtinį intelektą, priims geresnius sprendimus ir galės vadovauti savo komandoms pasaulyje, kuriame technologijos nuolat keičiasi, o klientų įpročiai nuolat keičiasi. Keičiantis verslo pasauliui, bus svarbu neatsilikti nuo sparčios dirbtinio intelekto technologijų pažangos. Norėdami būti sėkmingi ilguoju laikotarpiu, turite būti lankstūs ir pasirengę pokyčiams, kaip klientai jus patirs ateityje.